Анализ поступивших обращений в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» в Республике Крым за 2024 год
В филиале «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
Филиалом «КСМК» ООО «Арсенал МС» в 2024 г. было рассмотрено 353 обращения: 212 жалобы, 132 консультации и 9 благодарностей. Обоснованными признаны 153 жалобы, что составляет 72,2%. Число рассмотренных обоснованных жалоб в 2024 году выше, чем в 2023 году: 72,2% и 53,0% соответственно.
Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории жалоб граждан в системе обязательного медицинского страхования:
№ | Категория | 2023 год | 2024 год | ||
Количество | Процент | Количество | Процент | ||
1. | Жалоба на качество медицинской помощи | 42 | 18,50% | 64 | 30,19% |
2. | На организацию работы МО, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи | 4 | 1,76% | 3 | 1,42% |
3. | На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС | 35 | 15,41% | 24 | 11,32% |
Жалобы, не входящие в основные выделенные категории, составляют 43,4%. Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК»:
|
2022 год | 2023 год | 2024 год |
Всего поступивших жалоб | 145 | 227 | 212 |
По электронной почте и сети «Интернет» | 9 | 19 | 10 |
Почтовым сообщением | 38 | 4 | 3 |
Личный прием (кроме дежурств в МО) | 34 | 80 | 61 |
Через сайт ТФОМС РК | 11 | 53 | 54 |
Через ресурс «Личный кабинет пациента» | 9 | 65 | 77 |
Сайт ООО «Арсенал МС» | - | 5 | 5 |
ООО «Крыммедстрах» | - | 1 | 2 |
В 2022 году превалирующий способ направления письменных жалоб застрахованных лиц в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» - посредством почтового сообщения - 26,2%.
В 2023 году более предпочтительным способом обращения застрахованных граждан является личное посещение пунктов выдачи полисов, а также направление письменных обращений посредством сети «интернет».
В 2024 году количество жалоб, поступивших через ресурс «Личный кабинет», увеличилось на 18,5%.
Жалобы обоснованного характера рассмотренные по профилям:
№ п/п | Профиль | 2022 год | 2023 год | 2024 год | |||
Количество всего | Обоснованные | Количество всего | Обоснованные | Количество всего | Обоснованные | ||
1 | Терапия | 12 | 4 | 41 | 22 | 33 | 21 |
2 | Офтальмология | 5 | 3 | 11 | 3 | 5 | 3 |
3 | Кардиология | 15 | 11 | 6 | 2 | 6 | 5 |
4 | Скорая медицинская помощь | 10 | 4 | 1 | 1 | 2 | 1 |
5 | Онкология | 20 | 10 | 24 | 9 | 18 | 15 |
6 | Инфекционные болезни | 4 | 3 | 3 | 1 | 1 | 1 |
7 | Хирургия | 7 | 3 | 17 | 11 | 16 | 15 |
8 | Гастроэнтероло гия | 4 | 4 | 2 | 0 | 4 | 4 |
9 | Акушерства и гинекологии | 3 | 3 | 11 | 3 | 17 | 6 |
10 | Неврология | 10 | 5 | 16 | 11 | 13 | 7 |
11 | Травматология и ортопедия | 7 | 4 | 6 | 2 | 17 | 12 |
12 | Стоматология | 2 | 2 | 20 | 7 | 9 | 4 |
Наибольшее число обоснованных жалоб в 2024 рассмотрено по профилю «Терапия» - 33.
Количество жалоб в разрезе медицинских организаций в Республике Крым за 2022 г., 2023 г. и 2024 г.
№ п/п | Наименование МО | 2022 год | 2023 год | 2024 год | |||
Кол-во жалоб | В т.ч. обоснованных | Кол-во жалоб | В т.ч. обоснованных | Кол-во жалоб | В т.ч. обоснованных | ||
1 | ГАУ РК «Джанкойская городская поликлиника» | 0 | 0 | 4 | 3 | 2 | 1 |
2 | ГБУЗ РК "Крымский республиканский стоматологический центр" | 1 | 1 | 6 | 4 | 2 | 0 |
3 | ГБУЗ Республики Крым «Крымский республиканский центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» | 3 | 2 | 4 | 3 | 2 | 1 |
4 | ГБУЗ РК «Бахчисарайская центральная районная больница» | 1 | 0 | 2 | 0 | 1 | 0 |
5 | ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №2" | - | - | 2 | 1 | 3 | 0 |
6 | ГБУЗ РК «Джанкойская центральная районная больница» | 12 | 9 | 20 | 11 | 8 | 5 |
7 | ГБУЗ РК "Красногвардейская центральная районная больница" | 10 | 8 | 11 | 6 | 11 | 9 |
8 | ГБУЗ РК "Крымский республиканский онкологический клинический диспансер имени В.М. Ефетова" | 12 | 9 | 10 | 4 | 9 | 7 |
9 | ГБУЗ РК «Нижнегорская районная больница» | 2 | 0 | 2 | 1 | 1 | 0 |
10 | ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" | 1 | 0 | 2 | 0 | 2 | 2 |
11 | ГБУЗ РК "Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко" | 17 | 14 | 9 | 3 | 9 | 8 |
12 | ГБУЗ Республики Крым "Симферопольская клиническая больница скорой медицинской помощи № 6" | 7 | 4 | 3 | 1 | 5 | 5 |
13 | ГБУЗ РК "Феодосийский медицинский центр" | 14 | 8 | 19 | 11 | 23 | 18 |
14 | ГБУЗ РК "Красноперекопская центральная районная больница" | 2 | 1 | 5 | 3 | 4 | 3 |
15 | ГБУЗ РК "Черноморская центральная районная больница" | 2 | 1 | 5 | 2 | 5 | 2 |
16 | Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Крым "Керченская больница №1 им. Н.И. Пирогова" | 5 | 4 | 13 | 6 | 14 | 12 |
17 | ГБУЗ РК "Ленинская центральная районная больница" | 8 | 6 | 10 | 8 | 10 | 7 |
18 | ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" | 8 | 5 | 15 | 12 | 17 | 16 |
19 | ГБУЗ РК «Симферопольская клиническая больница» | 4 | 0 | 6 | 2 | 3 | 3 |
20 | ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 5» | 1 | 0 | 2 | 1 | 2 | 2 |
21 | ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №2» | 6 | 3 | 18 | 6 | 18 | 10 |
22 | ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №3» | 3 | 0 | 7 | 3 | 4 | 3 |
23 | ГБУЗ РК«Симферопольская поликлиника №4» | 11 | 4 | 6 | 1 | 12 | 9 |
24 | ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №1" | 1 | 1 | 4 | 0 | 3 | 0 |
25 | ГБУЗ РК «Советская районная больница» | 1 | 1 | 5 | 2 | 4 | 1 |
26 | ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" | - | - | 1 | 1 | 1 | 1 |
27 | ГБУЗ РК "Судакская городская больница" | 1 | 0 | 8 | 5 | 8 | 8 |
28 | ГБУЗ РК "Керченская городская больница №3" | 1 | 0 | 4 | 1 | 9 | 7 |
29 | ГБУЗ РК «Симферопольская центральная районная клиническая больница | 5 | 4 | 7 | 4 | 7 | 6 |
30 | ГБУЗ РК "Алуштинская центральная городская больница" | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 3 |
31 | ГБУЗ РК "Керченская городская детская больница" | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
32 | ГБУЗ РК "Консультативно-диагностический центр по обслуживанию депортированных народов" | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
33 | ГБУЗ РК "Крымский республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн" | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
34 | ГБУЗ РК "Ялтинская городская больница №2" | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
35 | ООО "Центр лазерной микрохирургии глаза" ОКО центр | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
36 | ФГБУ "ЯММЦ ФМБА" | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 |
37 | ГБУЗ РК «Старокрымская районная больница имени академика Н.М. Амосова» | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 1 |
Наибольшее число обоснованных жалоб рассмотрено в отношении:
-ГБУЗ РК «Феодосийский медицинский центр» - 23;
-ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 2» - 18;
-ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" — 17.
Число спорных случаев, разрешенных в досудебном порядке, в 2024 году составило 153 случая. Спорные случаи, разрешенные в судебном порядке, - 6.
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям были применены финансовые санкции.
В течение года с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по клинико-экспертной работе и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказание медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетов.
Анализ поступивших обращений в СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» в г. Севастополь за 2024 год
В СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» за 2024 г. было рассмотрено 2 706 обращений: 91 жалоба, 2615 консультации. Обоснованной признана 41 жалоба (45%).
Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории поступающих жалоб граждан в системе ОМС:
№ | Категория | Количество | Процент |
1. | На организацию работы медицинской организации | 28 | 31% |
2. | На качество оказания медицинской помощи | 5 | 6% |
3. | На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС |
8 |
9% |
4. | Прочие причины | 50 | 54% |
Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в СМО:
Вид | 2023 год | 2024 год |
Всего поступивших жалоб | 100 | 91 |
По электронной почте и сети «Интернет» | 40 | 47 |
Почтовым сообщением | 2 | 2 |
Личный прием (кроме дежурств в МО) | 23 | 9 |
Через сайт ТФОМС | 33 | 28 |
Сайт ООО «Арсенал МС» | 2 | 5 |
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям применены финансовые санкции.
Кроме того, с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по КЭР и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказания медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетах, даны разъяснения о необходимости заключения тендеров по закупкам реактивов для проведения лабораторных исследований.