Анализ поступивших обращений в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» в Республике Крым за 2025 год
В филиале «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-
своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.
В 2025 году в электронном журнале обращений граждан зарегистрировано 23 599 обращений, что на 6,0% меньше, чем в 2024 году.
Доля устных обращений в 2025 в сравнении с 2024 годом сохранилась на прежнем уровне и составила 99,0%.
Количество письменных обращений от застрахованных в филиал «КСМК» ООО «Арсенал МС» в 2025 году составило 345 обращений, что меньше на 2,0%, чем в 2024 году.
Число обращений с основанием для проведения контрольно-экспертных мероприятий (экспертиза качества медицинской помощи и медико-экономическая экспертиза) составило 205, что также меньше на 3,0% обращений, поступивших в 2024 году.
Обоснованными жалобами по результатам проведенных контрольно-экспертных мероприятий в отчетном периоде признано 148 обращений, что составляет 73,0%. Доля обоснованных жалоб в 2024 году была аналогичной.
Проведенный анализ позволяет выделить 4 основные категории жалоб граждан в системе обязательного медицинского страхования:
-
на качество медицинской помощи;
-
на организацию работы медицинской организации, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи;
-
на взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам обязательного медицинского страхования;
-
на недостоверные сведения об оказанной медицинской помощи.
Таблица 1. Структура жалоб
|
№ |
Категория |
2024 год |
2025 год |
||
|
Количество |
Процент |
Количество |
Процент |
||
|
1. |
На качество медицинской помощи |
64 |
30,2 |
44 |
30,0 |
|
2. |
На организацию работы медицинской организации, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи |
3 |
1,4 |
3 |
2,0 |
|
3. |
На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС |
24 |
11,3 |
21 |
15,0 |
|
4. |
На недостоверные сведения об оказанной медицинской помощи |
61 |
40,0 |
80 |
54,0 |
Доля обращений на качество медицинской помощи сохраняется на прежнем уровне, но в абсолютном количестве рассмотренных жалоб меньше, чем в 2024 году на 31,0%.
Категория жалоб на недостоверные сведения представлена случаями, когда застрахованные обращались в филиал «КСМК» ООО «Арсенал МС» после получения сообщений об оказанных им медицинских услугах посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». В 2025 году отмечается увеличение данной категории жалоб: 40,0% в 2024 году и 54,0% в 2025 году. Следует отметить, что также увеличилась доля обоснованных жалоб данной категории в 2025 году — 78,0%, в 2024 году — 67,0%.
В 2025 году в 89,0% случае способом доставки и направления жалоб являлись почтовые отправления и личный прием, в 2024 году данные способы доставки составляли только 31,0%. Это связано с изменениями, введенными в действие с 30.03.2025 в Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
Наибольшее число жалоб, как и в 2024 году, рассмотрено по профилю «Терапия» - 46. В сравнении с 2024 годом количество жалоб по этому профилю увеличилось на 54,0%.
Таблица 2. Структура жалоб по профилям оказанной медицинской помощи:
|
№ п/п |
Профиль |
2024 год |
2025 год |
||
|
Количество всего |
Обоснованные |
Количество всего |
Обоснованные |
||
|
1 |
Терапия |
33 |
21 |
59 |
46 |
|
2 |
Офтальмология |
5 |
3 |
5 |
3 |
|
3 |
Кардиология |
6 |
5 |
10 |
7 |
|
4 |
Скорая медицинская помощь |
2 |
1 |
2 |
1 |
|
5 |
Онкология |
18 |
15 |
15 |
11 |
|
6 |
Инфекционные болезни |
1 |
1 |
5 |
1 |
|
7 |
Хирургия |
16 |
15 |
11 |
8 |
|
8 |
Гастроэнтерология |
4 |
4 |
2 |
1 |
|
9 |
Акушерства и гинекологии |
17 |
6 |
20 |
7 |
|
10 |
Неврология |
13 |
7 |
15 |
10 |
|
11 |
Травматология и ортопедия |
17 |
12 |
12 |
8 |
|
12 |
Стоматология |
9 |
4 |
7 |
4 |
Таблица 3. Количество жалоб в разрезе медицинских организаций
в Республике Крым за 2024 и 2025 годы
|
№ п/п |
Наименование МО |
2024 год |
2025 год |
||
|
Количество всего |
Обоснованные |
Количество всего |
Обоснованные |
||
|
1 |
ГАУ РК «Джанкойская городская поликлиника» |
2 |
1 |
1 |
0 |
|
2 |
ГБУЗ РК «Крымский республиканский стоматологический центр» |
2 |
0 |
5 |
3 |
|
3 |
ГБУЗ Республики Крым «Крымский республиканский центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» |
2 |
1 |
2 |
1 |
|
4 |
ГБУЗ РК «Бахчисарайская центральная районная больница» |
1 |
0 |
2 |
1 |
|
5 |
ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №2" |
3 |
0 |
5 |
2 |
|
6 |
ГБУЗ РК «Джанкойская центральная районная больница» |
8 |
5 |
9 |
6 |
|
7 |
ГБУЗ РК «Красногвардейская центральная районная больница» |
11 |
9 |
11 |
8 |
|
8 |
ГБУЗ РК «Крымский республиканский онкологический клинический диспансер имени В.М. Ефетова» |
9 |
7 |
4 |
3 |
|
9 |
ГБУЗ РК «Нижнегорская районная больница» |
1 |
0 |
3 |
2 |
|
10 |
ГБУЗ РК «Республиканская детская клиническая больница» |
2 |
2 |
1 |
1 |
|
11 |
ГБУЗ РК «Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко» |
9 |
8 |
5 |
3 |
|
12 |
ГБУЗ Республики Крым «Симферопольская клиническая больница скорой медицинской помощи № 6» |
5 |
5 |
8 |
4 |
|
13 |
ГБУЗ РК «Феодосийский медицинский центр» |
23 |
18 |
21 |
17 |
|
14 |
ГБУЗ РК «Красноперекопская центральная районная больница» |
4 |
3 |
2 |
2 |
|
15 |
ГБУЗ РК «Черноморская центральная районная больница» |
5 |
2 |
2 |
0 |
|
16 |
ГБУЗ РК «Керченская больница №1 им. Н.И. Пирогова» |
14 |
12 |
21 |
19 |
|
17 |
ГБУЗ РК «Ленинская центральная районная больница» |
10 |
7 |
9 |
5 |
|
18 |
ГБУЗ РК «Симферопольская городская клиническая больница №7» |
17 |
16 |
17 |
14 |
|
19 |
ГБУЗ РК «Симферопольская клиническая больница» |
3 |
3 |
1 |
1 |
|
20 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 5» |
2 |
2 |
7 |
5 |
|
21 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №2» |
18 |
10 |
13 |
7 |
|
22 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №3» |
4 |
3 |
4 |
4 |
|
23 |
ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №4» |
12 |
9 |
8 |
5 |
|
24 |
ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №1" |
3 |
0 |
3 |
1 |
|
25 |
ГБУЗ РК «Советская районная больница» |
4 |
1 |
8 |
5 |
|
26 |
ГБУЗ РК «Республиканская детская инфекционная клиническая больница» |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
27 |
ГБУЗ РК «Судакская городская больница» |
8 |
8 |
4 |
4 |
|
28 |
ГБУЗ РК «Керченская городская больница №3» |
9 |
7 |
13 |
12 |
|
29 |
ГБУЗ РК «Симферопольская центральная районная клиническая больница |
7 |
6 |
6 |
4 |
|
30 |
ГБУЗ РК «Алуштинская центральная городская больница» |
3 |
3 |
1 |
0 |
|
31 |
ГБУЗ РК «Керченская городская детская больница» |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
32 |
ГБУЗ РК «Консультативно-диагностический центр по обслуживанию депортированных народов» |
1 |
0 |
0 |
0 |
|
33 |
ГБУЗ РК «Крымский республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн» |
1 |
0 |
1 |
1 |
|
34 |
ГБУЗ РК «Ялтинская городская больница №2» |
1 |
1 |
0 |
0 |
|
35 |
ООО «Центр лазерной микрохирургии глаза» ОКО центр |
1 |
1 |
0 |
0 |
|
36 |
ФГБУ «ЯММЦ ФМБА» |
1 |
1 |
6 |
4 |
|
37 |
ГБУЗ РК «Старокрымская районная больница имени академика Н.М. Амосова» |
2 |
1 |
1 |
1 |
|
38 |
ГБУЗ РК «Евпаторийская городская больница» |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
39 |
ГБУЗ РК «Керченский родильный дом» |
0 |
0 |
2 |
1 |
|
40 |
ГБУЗ РК «Кировская центральная районная больница» |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
41 |
ГБУЗ РК «Клинический кожно-венерологический диспансер» |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
42 |
ГБУЗ РК «Симферопольская городская детская клиническая больница» |
0 |
0 |
2 |
2 |
|
43 |
ООО «КЛИНИКА ГЕНЕЗИС» |
0 |
0 |
1 |
0 |
По сведениям из таблицы 3 видно, что в 2024 году наибольшее число обоснованных жалоб рассмотрено в отношении ГБУЗ РК «Феодосийский медицинский центр» - 23; ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 2» - 18; ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" — 17. В 2025 году количество письменных обращений, в том числе обоснованных по указанным медицинским организациям уменьшилось.
Увеличение количества жалоб в 2025 году было по ГБУЗ РК «Керченская больница №1 им. Н.И.Пирогова», ГБУЗ РК «Керченская городская больница №3», ФГБУ «ЯММЦ ФМБА».
Число спорных случаев, разрешенных в досудебном порядке, в 2025 году составило 148. Спорные случаи, разрешенные в судебном порядке- 8.
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям были применены финансовые санкции.
Анализ поступивших обращений в СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» в г. Севастополь
за 2025 год
В СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-
своевременное рассмотрение и направлени
еответов по существу поставленных в обращении вопросов.
СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» за 2025 г. было рассмотрено 2 742 обращения: 73 жалобы, 2627 консультаций. Обоснованными признаны 50 жалоб (68%).
Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории поступающих жалоб граждан в системе ОМС:
|
№ |
Категория |
Количество |
Процент |
|
1. |
На организацию работы медицинской организации |
24 |
32% |
|
2. |
На качество оказания медицинской помощи |
8 |
9% |
|
3. |
На возмещение денежных средств за медицинские исследования, оказание которых предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС |
8 |
9% |
|
4. |
Прочие причины |
33 |
50% |
Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в СМО:
|
Вид |
2024 год |
2025 год |
|
Всего поступивших жалоб |
91 |
73 |
|
По электронной почте и сети «Интернет» |
47 |
0 |
|
Почтовым сообщением |
2 |
2 |
|
Личный прием (кроме дежурств в МО) |
9 |
42 |
|
Через сайт ТФОМС |
28 |
21 |
|
Сайт ООО «Арсенал МС» |
5 |
8 |
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям применены финансовые санкции.
Кроме того, с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по КЭР и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказания медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетах, даны разъяснения о необходимости заключения тендеров по закупкам реактивов для проведения лабораторных исследований.