Анализ поступивших обращений в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» в Республике Крым за 2024 год



В филиале «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
-прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
-своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

Филиалом «КСМК» ООО «Арсенал МС» в 2024 г. было рассмотрено 353 обращения: 212 жалобы, 132 консультации и 9 благодарностей. Обоснованными признаны 153 жалобы, что составляет 72,2%. Число рассмотренных обоснованных жалоб в 2024 году выше, чем в 2023 году: 72,2% и 53,0% соответственно.
Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории жалоб граждан в системе обязательного медицинского страхования:
Категория 2023 год 2024 год
Количество Процент Количество Процент
1. Жалоба на качество медицинской помощи 42 18,50% 64 30,19%
2. На организацию работы МО, лекарственное обеспечение либо отказ в оказании медицинской помощи 4 1,76% 3 1,42%
3. На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС 35 15,41% 24 11,32%



Жалобы, не входящие в основные выделенные категории, составляют 43,4%. Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК»:





2022 год 2023 год 2024 год
Всего поступивших жалоб 145 227 212
По электронной почте и сети «Интернет» 9 19 10
Почтовым сообщением 38 4 3
Личный прием (кроме дежурств в МО) 34 80 61
Через сайт ТФОМС РК 11 53 54
Через ресурс «Личный кабинет пациента» 9 65 77
Сайт ООО «Арсенал МС» - 5 5
ООО «Крыммедстрах» - 1 2



В 2022 году превалирующий способ направления письменных жалоб застрахованных лиц в ООО «Арсенал МС» филиал «КСМК» - посредством почтового сообщения - 26,2%.
В 2023 году более предпочтительным способом обращения застрахованных граждан является личное посещение пунктов выдачи полисов, а также направление письменных обращений посредством сети «интернет».
В 2024 году количество жалоб, поступивших через ресурс «Личный кабинет», увеличилось на 18,5%.

Жалобы обоснованного характера рассмотренные по профилям:

№ п/п Профиль 2022 год 2023 год 2024 год
Количество всего Обоснованные Количество всего Обоснованные Количество всего Обоснованные
1 Терапия 12 4 41 22 33 21
2 Офтальмология 5 3 11 3 5 3
3 Кардиология 15 11 6 2 6 5
4 Скорая медицинская помощь 10 4 1 1 2 1
5 Онкология 20 10 24 9 18 15
6 Инфекционные болезни 4 3 3 1 1 1
7 Хирургия 7 3 17 11 16 15
8 Гастроэнтероло гия 4 4 2 0 4 4
9 Акушерства и гинекологии 3 3 11 3 17 6
10 Неврология 10 5 16 11 13 7
11 Травматология и ортопедия 7 4 6 2 17 12
12 Стоматология 2 2 20 7 9 4



Наибольшее число обоснованных жалоб в 2024 рассмотрено по профилю «Терапия» - 33.

Количество жалоб в разрезе медицинских организаций в Республике Крым за 2022 г., 2023 г. и 2024 г.




№ п/п Наименование МО 2022 год 2023 год 2024 год
Кол-во жалоб В т.ч. обоснованных Кол-во жалоб В т.ч. обоснованных Кол-во жалоб В т.ч. обоснованных
1 ГАУ РК «Джанкойская городская поликлиника» 0 0 4 3 2 1
2 ГБУЗ РК "Крымский республиканский стоматологический центр" 1 1 6 4 2 0
3 ГБУЗ Республики Крым «Крымский республиканский центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» 3 2 4 3 2 1
4 ГБУЗ РК «Бахчисарайская центральная районная больница» 1 0 2 0 1 0
5 ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №2" - - 2 1 3 0
6 ГБУЗ РК «Джанкойская центральная районная больница» 12 9 20 11 8 5
7 ГБУЗ РК "Красногвардейская центральная районная больница" 10 8 11 6 11 9
8 ГБУЗ РК "Крымский республиканский онкологический клинический диспансер имени В.М. Ефетова" 12 9 10 4 9 7
9 ГБУЗ РК «Нижнегорская районная больница» 2 0 2 1 1 0
10 ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" 1 0 2 0 2 2
11 ГБУЗ РК "Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко" 17 14 9 3 9 8
12 ГБУЗ Республики Крым "Симферопольская клиническая больница скорой медицинской помощи № 6" 7 4 3 1 5 5
13 ГБУЗ РК "Феодосийский медицинский центр" 14 8 19 11 23 18
14 ГБУЗ РК "Красноперекопская центральная районная больница" 2 1 5 3 4 3
15 ГБУЗ РК "Черноморская центральная районная больница" 2 1 5 2 5 2
16 Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики Крым "Керченская больница №1 им. Н.И. Пирогова" 5 4 13 6 14 12
17 ГБУЗ РК "Ленинская центральная районная больница" 8 6 10 8 10 7
18 ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" 8 5 15 12 17 16
19 ГБУЗ РК «Симферопольская клиническая больница» 4 0 6 2 3 3
20 ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 5» 1 0 2 1 2 2
21 ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №2» 6 3 18 6 18 10
22 ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника №3» 3 0 7 3 4 3
23 ГБУЗ РК«Симферопольская поликлиника №4» 11 4 6 1 12 9
24 ГБУЗ РК "Симферопольский клинический родильный дом №1" 1 1 4 0 3 0
25 ГБУЗ РК «Советская районная больница» 1 1 5 2 4 1
26 ГБУЗ РК "Республиканская детская клиническая больница" - - 1 1 1 1
27 ГБУЗ РК "Судакская городская больница" 1 0 8 5 8 8
28 ГБУЗ РК "Керченская городская больница №3" 1 0 4 1 9 7
29 ГБУЗ РК «Симферопольская центральная районная клиническая больница 5 4 7 4 7 6
30 ГБУЗ РК "Алуштинская центральная городская больница" 0 0 0 0 3 3
31 ГБУЗ РК "Керченская городская детская больница" 0 0 0 0 1 0
32 ГБУЗ РК "Консультативно-диагностический центр по обслуживанию депортированных народов" 0 0 0 0 1 0
33 ГБУЗ РК "Крымский республиканский клинический госпиталь для ветеранов войн" 0 0 0 0 1 0
34 ГБУЗ РК "Ялтинская городская больница №2" 0 0 0 0 1 1
35 ООО "Центр лазерной микрохирургии глаза" ОКО центр 0 0 0 0 1 1
36 ФГБУ "ЯММЦ ФМБА" 0 0 0 0 1 1
37 ГБУЗ РК «Старокрымская районная больница имени академика Н.М. Амосова» 0 0 0 0 2 1



Наибольшее число обоснованных жалоб рассмотрено в отношении:
-ГБУЗ РК «Феодосийский медицинский центр» - 23;
-ГБУЗ РК «Симферопольская поликлиника № 2» - 18;
-ГБУЗ РК "Симферопольская городская клиническая больница №7" — 17.


Число спорных случаев, разрешенных в досудебном порядке, в 2024 году составило 153 случая. Спорные случаи, разрешенные в судебном порядке, - 6.
По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям были применены финансовые санкции.
В течение года с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по клинико-экспертной работе и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказание медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетов.


Анализ поступивших обращений в СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» в г. Севастополь за 2024 год

В СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» осуществляется:
прием, регистрация и учет поступивших обращений граждан, а также результатов их рассмотрения, в том числе в электронном журнале обращений граждан;
своевременное рассмотрение и направление ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

СФ «КСМК» ООО «Арсенал МС» за 2024 г. было рассмотрено 2 706 обращений: 91 жалоба, 2615 консультации. Обоснованной признана 41 жалоба (45%).

Проведенный анализ позволяет выделить 3 основные категории поступающих жалоб граждан в системе ОМС:


Категория Количество Процент
1. На организацию работы медицинской организации 28 31%
2. На качество оказания медицинской помощи 5 6%
3. На взимание денежных средств за медицинскую помощь, оказание которой предусмотрено на бесплатной основе по программам ОМС
8

9%
4. Прочие причины 50 54%


Способы обращения граждан и направления письменных жалоб в СМО:
Вид 2023 год 2024 год
Всего поступивших жалоб 100 91
По электронной почте и сети «Интернет» 40 47
Почтовым сообщением 2 2
Личный прием (кроме дежурств в МО) 23 9
Через сайт ТФОМС 33 28
Сайт ООО «Арсенал МС» 2 5

По итогам выявленных нарушений к медицинским организациям применены финансовые санкции.
Кроме того, с медицинскими организациями проведены беседы по предотвращению письменных жалоб, обучающие семинары с заместителями главных врачей по КЭР и медицинской части с разъяснениями о недопустимости выдачи направлений неустановленного образца, о необходимости заключения договоров на оказания медицинских услуг между медицинскими организациями в рамках взаиморасчетах, даны разъяснения о необходимости заключения тендеров по закупкам реактивов для проведения лабораторных исследований.